Ante la gran competitividad actual, los clientes de servicios son más importantes que nunca y la reputación de una empresa jamás había sido tan vulnerable. Las redes sociales como Twitter, LinkedIn o Facebook han nivelado el campo de juego permitiendo a las empresas de todos los tamaños, interactuar con los clientes de una forma directa.
Los consumidores a su vez nunca han sido más poderosos o influyentes, teniendo el potencial de la viralidad a su favor. La respuesta rápida a menudo puede acabar con los comentarios negativos y ampliar los positivos y la prueba está: más del 58% de los usuarios que han comentado en una red social algo negativo sobre una empresa, nunca recibió una respuesta de su parte.
Ahora las empresas, además de la llamada telefónica, tienen a su disposición lanzar un tweet o enviar un mensaje en Facebook, profundizar en la crítica, ver quién la escribió y responder en consecuencia. Por supuesto, no esperamos que los medios de comunicación social cambien el departamento de servicio al cliente, pero si su adaptación para lograr una mayor satisfacción general de los clientes.
